Vad är kundlojalitet?

Kundlojalitet kan definieras som en pågående känslomässig relation mellan en kund och ett företag. Denna känslomässiga relation visar sig genom kundens villighet att engagera sig i, återkomma till eller göra återkommande affärer med företaget eller varumärket. Kundlojalitet är således ett resultat av nöjda kunder, positiva kundupplevelser och det totala värdet (inkl. varor och upplevda känslor) kunderna får av att göra affärer med företaget.

Kundlojalitet och SEO

En vanlig missuppfattning är att lojalitetsprocessen startar i det ögonblick kunden gör sitt första köp. Processen påbörjas i själva verket vid den första interaktionen med varumärket, vilket i 9 av 10 fall sker på Googles sökresultatsida. Därefter byggs lojaliteten upp steg för steg.

Kundlojalitet och Google SEO går således hand i hand. Sökmotoroptimering hjälper dig att öka din synlighet, förstå dina kunder, att skapa innehåll och användarupplevelser som får dem att hitta till ditt företag och stanna kvar på hemsidan. Lojala kunder genererar i sin tur recensioner, länkar och mer organisk trafik till din sajt.

Sträva efter att skapa lojala kunder

Ett av de vanligaste företagsmålen är naturligtvis att växa och det finns flera sätt att öka tillväxten på. Att bygga en lojal kundbas är en av de mest effektiva strategierna. Här är några skäl till varför:

• Kostnadseffektivt – det är dyrare att skaffa nya kunder än att behålla de du redan har. Även om du får nya kunder kommer det att ta tid innan du får avkastning på investeringen eftersom de kan vara svårare att övertyga. Utöver anskaffningskostnaden kräver nya kunder dessutom ofta mer support innan de förstår dina affärsprocesser. Lojala kunder är vanligtvis redan införstådda med dina processer och behöver därmed inte lika mycket support.
• Tolerans – ibland kan det uppstå problem och misstag. Lojala kunder tenderar att vara mer toleranta när sådant sker och ger dig utrymme att åtgärda problemen. Om andra kunder börjar klaga kan de till och med börja försvara dig.
• Buffert – när du har lojala kunder kan du lägga mindre energi på att oroa dig för dina konkurrenter. Dina lojala kunder tycker redan om det du erbjuder och tittar därför inte åt dina konkurrenters håll. Det innebär att du inte behöver ta till strategier som prissänkningar för att behålla kunder.
• Upprepade köp – lojala kunder spenderar mer hos ditt företag. De följer dina kampanjer och tar del av dina nyheter.
• Feedback – kunder som är lojala kommer att ge dig snabb och ärlig feedback som du sedan kan använda för att förbättra dina produkter och/eller tjänster. Nya kunder lämnar vanligtvis inte feedback.
• Rekommendationer – lojala kunder tenderar att dela med sig av sina upplevelser med andra. Dessa kunder är därmed bra när du vill driva word-of-mouth-kampanjer. Det är dessutom vanligt att denna typ av kunder interagerar och engagerar sig i ditt innehåll och till och med skapar eget innehåll som främjar ditt varumärke.

Vad kännetecknar lojala kunder?

Kunder som är lojala mot ett specifikt varumärke påverkas inte lika lätt av tillgänglighet eller pris. De är i själva verket villiga att betala mer för att få samma produkt eller tjänst som de känner till och tycker om. Nedan följer andra egenskaper som kännetecknar en lojal kund:

• De gör upprepade köp.
• De letar inte aktivt efter andra företag och deras liknande produkter.
• De är mer villiga att rekommendera varumärket till vänner och familj.
• De bryr sig inte om konkurrerande företags försäljningsförsök.
• De kan tänka sig att köpa andra varor eller tjänster från företaget.
• De är mer förstående när problem uppstår och litar på att företaget löser dem.
• De ger gärna feedback.

Så kan du öka kundlojaliteten

Det finns ingen magisk åtgärd som garanterat ökar kundlojaliteten. Det är något du måste arbeta med hela tiden på olika sätt, men det bygger i grund och botten på din förståelse för vad kunden behöver och vill ha. Här är några exempel på vad du kan göra för att öka kundlojaliteten, få dina kunder att återkomma och öka deras lifetime value.

Tillhandahåll användbart innehåll

Många använder Google för att hitta svar på sina frågor eller finna lösningar på sina problem. Ett bra sätt att bygga förtroende och påbörja en lojalitetsprocess är därmed att ta fram innehåll som svarar på googleanvändarnas frågor och löser deras problem. Här spelar sökoptimering en viktig roll. Genom att undersöka användarnas sökbeteenden kan du ta fram användbart innehåll baserat på användarnas sökningar som ger dem svar som de letar efter. Om innehållet dessutom utformas på ett sätt som ger mervärde till dina produkter kan det bidra till både ökad varumärkeskännedom och ökad kundlojalitet.

Högkvalitativt innehåll som bygger på verkliga sökbeteenden hjälper även din webbplats att ranka högre i sökresultaten.

Engagera kunderna

Även om du har det bästa innehållet i världen betyder det inte att det kommer att driva mycket trafik till din sajt i all evighet. Det handlar på så sätt inte alltid bara om att skapa innehåll för innehållsskapandets skull – det ska och vara engagerande. Ibland kan guider, utlysning av tävlingar, delbara inlägg i sociala medier, samarbeten och åsiktsrelaterade inlägg locka till engagemang. Om du ständigt är ”top of mind” ökar sannolikheten att kunderna kommer att köpa av dig igen.

Nyttja användargenererat innehåll

Det är också en god idé att nyttja användargenererat innehåll – särskilt recensioner och omdömen. Forskning har visat att ungefär 85 procent av konsumenterna litar lika mycket på onlinerecensioner som personliga rekommendationer. Av den anledning är det viktigt att du uppmuntrar dina kunder att skriva recensioner, övervakar recensionerna och försöker förbättra eventuella negativa recensioner. Det får inte bara kunderna att känna sig delaktiga och hörda, det boostar också din SEO. Google tenderar nämligen att främja sajter med bra användarrecensioner och betyg.

Vill du ge din sajt en extra knuff mot toppen av Google kan du även implementera aggregated reviews eller review snippets. Det låter googleanvändarna se ditt eller dina produkters betyg direkt i sökresultaten i form av stjärnor. Ju fler stjärnor, desto högre är chansen att de klickar sig vidare till din sajt.

Interagera med kunderna

Genom att interagera med dina kunder kan du skapa en känsla av gemenskap och tillhörighet, samt få kunderna att känna sig utvalda. Du kan exempelvis använda dig av sociala medier. Där kan du informera kunderna om specialerbjudanden, nyheter och produktsläpp. Ju mer det känns som ett samtal, desto mer engagerade blir användarna.

Var konsekvent

Att konsekvent leverera det du lovar är den viktigaste faktorn för att bygga kundlojalitet. Kunder har förtroende för företag och varumärken håller vad de lovar varje gång, inte bara när det passar. Faktum är att om ditt företag konsekvent levererar bra produkter och tjänster och håller vad de lovar oavsett vilken del av verksamheten det gäller, så kommer fler kunder att förvandlas till lojala kunder.

Ha en fungerande webbsida

Oavsett om du driver en internationell e-handel eller en lokal gårdsbutik är det viktigt att du har en fungerande hemsida. Som tidigare nämnt påbörjar många sin köpresa online. Webbsidor som laddar långsamt, är svåra att navigera och som inte är mobilvänliga lockar sällan till köp.